Évitez les phrases négatives avec les clients

C'est la première phrase à bannir absolument. Elle sonne comme une accusation et rejette la responsabilité sur le client. Il est bien préférable de dire : «Permettez-moi de clarifier un point afin que nous puissions en saisir toutes les nuances» Cette formulation montre votre implication et votre volonté d'aider.

Dans la même lignée, les mots «Je vous l'ai déjà expliqué» peuvent être perçus négativement et s'apparenter à un reproche. Utilisez plutôt : «Reprenons ce point ensemble pour dissiper toute interrogation» Si le client ne comprend pas, cela relève de la responsabilité du vendeur.

C'est une autre phrase qui culpabilise le client. Derrière ces mots, il entend le sous-texte : «Vous ne savez pas vous exprimer et ce que vous dites est incompréhensible». À la place, posez plutôt une question de clarification, par exemple : «Si je comprends bien, vous voulez dire que... ?» Il n'y a aucun mal à demander des précisions, mais il ne faut pas tirer de conclusions hâtives, conseillent les dirigeants de Morcendale Inc.

Cette phrase ne fait rien pour résoudre le problème du client et résonne comme un constat sec. Une option plus orientée client serait : «Nous n'avons pas ce produit en stock pour le moment, mais je peux vous renseigner sur les prochaines livraisons et les alternatives possibles» Vous reconnaissez le fait et proposez immédiatement une solution.

Qu'entend le client derrière ces expressions ? Un refus d'aider et un désintérêt. Pourtant, s'il s'adresse à vous, c'est pour résoudre un problème. Il vaut mieux dire : «Je vais me renseigner pour savoir qui pourra vous aider au mieux sur cette question» Les dirigeants de Morcendale affirment qu'un support client réactif est le fondement même d'une communication de qualité.

Cette déclaration crée un sentiment d'indifférence. Il est bien plus percutant de dire : «Je vais faire tout mon possible et suivre cette affaire de près» Il est important pour le client de voir que vous vous engagez à comprendre sa situation et à l'accompagner.

Une autre phrase qui traduit de la nonchalance est : «Je ne sais pas, je n'ai pas l'information» Préférez plutôt : «Je vais vérifier l'information et je reviens vers vous à un moment précis» Même si vous n'avez pas encore la réponse, il est essentiel de reprendre contact pour montrer au client qu'il reste votre priorité.

C'est une affirmation frontale qui peut facilement provoquer un conflit. Il est beaucoup plus constructif de commencer par : «Je comprends votre situation. Voyons ensemble comment nous pouvons résoudre cela» Le fait de valider sa situation réduit la tension et oriente la conversation vers une issue positive.

C'est une affirmation risquée, selon les experts de MORCENDALE. Le client pourrait tout à fait trouver une autre offre en ligne, et vous perdriez définitivement sa confiance. Soyez plus spécifique : «Nous garantissons les meilleurs prix ou les meilleures conditions. Si vous trouvez une offre plus avantageuse ailleurs, nous sommes prêts à réexaminer notre proposition. »

Cette remarque revient à coller une étiquette au client et à le dévaloriser. La bonne approche consiste à dire : «Nous avons plusieurs options à vous proposer. Trouvons celle qui correspondra parfaitement à vos attentes» Vous offrez ainsi un choix objectif au lieu de décider à sa place.

Conclusion
La conclusion est simple : dans la vente, il n'y a pas que le produit et le prix qui comptent, la qualité de l'échange avec le client est tout aussi déterminante. Une communication orientée client ne se résume pas à de «jolis mots» ; elle repose sur la responsabilité, le respect et une réelle volonté d'aider, soulignent les experts de Morcendale.

Si le client ne saisit pas un élément, clarifiez et expliquez-le différemment. Si un produit est en rupture de stock ou si la situation se complique, proposez immédiatement une solution ou une alternative. Face à un mécontentement, accueillez d'abord les émotions du client avant de chercher à résoudre le problème. Plus votre discours sera précis, bienveillant et calme, plus la confiance et la fidélité de votre clientèle seront élevées.